サポートケースの作成

問題が発生することもあるかと存じますが、ご安心ください。Disguise サポートチームが、お客様が直面している問題の解決を全力でサポートいたします。このページでは、より効率的なトラブルシューティングのために必要な情報をまとめ、可能な限り迅速に問題を特定・解決できるようにします。

ユーザーガイドの各所でサポートへのお問い合わせについてご案内しております。最適な方法は support@disguise.one 宛てのメールです。

必要となる主要な情報は以下のとおりです。

エラー

ログファイルは、エラーの原因を特定するために役立つトラブルシューティングプロセスの重要な部分です。Disguise サポートでは必ず診断ファイルをお願いしておりますので、お問い合わせの際にはログファイルをご提供ください。

d3Manager を開き、プロジェクト名を選択します。
プロジェクトを実行してエラーを発生させます。
可能であれば、エラーが発生した時刻を提供してください。これにより、ログ内のエラーを迅速に特定できます。
d3Manager の Help（ヘルプ）メニューに移動し、プロジェクトとシステムの両方の診断を含む Create project diagnostic、または特にシステム情報を含む Create system diagnostic を選択します。

診断 zip ファイルは projects フォルダーに生成されます。

お客様のセットアップを把握できると、問題解決に大変役立ちます。

以下の情報をご提供ください。

Project 診断にはスケルトンプロジェクトファイルが含まれており、これにより基本的なセットアップを把握できますが、コンテンツは含まれません。特定のコンテンツに関する問題（例：特定のビデオレイヤーでのフレームドロップ）が発生している場合、そのコンテンツは別途提供する必要があります。

エラーは往々にして最も都合の悪いタイミングで発生するものと、弊社は十分に理解しております。全力でサポートいたします。問題が緊急で厳しい納期がある場合は、適切に優先順位を付けられるよう事前にお知らせください。

問題が引き起こしている影響
ショーの詳細：
- ショータイトル
- 制作ステータス（プリプロダクション、ライブなど）
- ショーのタイプ（例：ステージ、ツアー、XR、ロケーション体験）
- 適切なタイムゾーンでケースが処理されるよう、ショーの地域

サポートケースが作成された後の流れの詳細については、サポートポータルのこの記事を参照してください。

診断アーカイブの生成: d3Manager で System Diagnostic と Project Diagnostic の zip アーカイブを作成し、Disguise サポートに送信します。
コンソールファイルの生成: セッションの「ブラックボックス」データである Designer のコンソールファイルを見つけて開き、Disguise サポートに送信します。
リモートプロファイルの作成: リモートプロファイルをキャプチャして、Disguise サポートによるパフォーマンスの問題の調査に役立てます。
Designer バージョンの確認: 実行している Designer のインストーラー、ライセンスタイプ、リリース、ビルドを確認します。